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余新亮(陈亮)年轻派营销

年轻派营销咨询与投资创办人 www.51kuamei.com

 
 
 

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余新亮,陈亮年轻派,年轻派营销创始人 (www.51kuamei.com),专注于8090年轻人营销咨询与品牌策划,资深营销咨询与品牌传播专家,多家企业营销与传播顾问. 曾服务30多个行业100多企业品牌

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汪中求演讲:危机公关的7个关键细节 上  

2006-12-18 23:51:21|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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汪中求:所有的介绍都只是互相吹捧而已,当然我也不反对吹捧,我也是虚荣的,但事实上是没有意义的,因为现在的一个人都是很渺小,只有团队是伟大的,因为我们处在工业社会。

  演讲就像女生的短裙,越短越好!今年06年的危机公关事件现在还没有定论,因此我们不变多说,前几天看到经理人杂志上评出了十个比较差劲的老总或者是企业家,说明他们在危机当中没有处理好,但是05年早就已经定论了,其中有四个大的事件发生在广东,一个是创维,一个是高露洁,一个是广本,还有一个是顾雏军,有的处理得好,有的处理得不好,有的老板还在经营自己的企业,有的却被抓进去了,有的企业经过这个事情出了风头,有的受了打击很难再站起来。

碰到困难就不能不准备,那么怎么准备,千头万绪,我只讲七个关键:

  第一,生于忧患,意思就是我们应该有危机意识,我们实时要想到自己可能是有灾难的。人类当然不喜欢灾难,避祸是我们的基本思想,但事实上灾难是一定会来的,一生中不碰到灾难可能是极为罕见的事情,所以我们面对危机首先应该在安定的时候有一个忧患意识,就是事件来了我们怎么办。

  像企业在经营当中,危险的因素太多了,从产品的缺陷到员工素质出现的问题,还有管理的不归满、法制观念单薄等等,外部因素更多,前面老师们讲了很多事情都是外部的因素,等等这些因素都有可能导致企业面临很大的灾难。企业在面临灾难的时候很多都是束手无策的,2003年我在广东一家企业当总经理,当时SARS来了之后,中国决绝大多数企业都是束手无策,我记得广东人都是买醋回去熏,道听途说而已,而在北京的一家公司惠普,就非常及时采取了一个应急措施,那就是他们八年前制订的一个应急处理方案,叫《呼吸道传染病流行的应急处理方案》,于是一道道手续马上就出来了,比如第一给员工发口罩,第二让员工打车,第三,准备一栋新的大楼叫“B办公室,等一栋楼出了问题马上转到B座,第四员工尽可能不要上班,尽量在家里用网络上班,如果没有网络公司给你建,没有电脑公司给你买,采取了一系列措施。他们公司在安定的时候就有了危机想法。

  今天我们讲的是危机来临了怎么办。首先我讲讲创维的情况,他们是非常成功的,0411月底,在虎山行的行动中老板被抓起来了,很多人非常慌张,但是创维处变不惊的处理是非常成熟的,处理之后不仅企业实现了销售和汇款的增长,而且促使企业由家族制转到了现在公司制,而且黄宏生打破了中国企业树倒猢孙散的局面,他们没有这样,当然,这与很多因素有关,比如黄宏生的人品,我个人就是非常敬仰的,但也有很多操作性的因素。

  比如出现之后,他们在张学斌的带领下迅速召开紧急会议,约见媒体。

  用百万港元宝石黄宏生,再然后是开新闻通报会,强调我们积极配合,但同时企业运转正常。

  再然后,他们创维开始派人在北京进行促销,表示企业经营非常正常。我们的领导干部都到一线促销,很轻松。

  再后面,向政府申请的一些项目也非常成功,说明他们得到了政府的信任。

  到了20053月份,黄宏生案复审,全国政协,因为他是政协委员,所以他要求同意参加完会议之后再复审,得到了同意,这些东西及时向社会公布。

  因此这样一来,他们到了8月份基本上度过了难关,形势开始专号,这就是广东的优秀企业。尽管这么艰难,但还是找做好了。

  同样,广东的另一家企业,金正,半个月企业就倒闭了。047月份老板被抓,马上各方面束手无策,不仅没有进行危机公关的紧急处理,反而因此产生了股东之间的内战,当然根本上是企业文化早就存在问题,但是从处理上来讲手段也是比较次的,于是企业被恐怖笼罩,朝着坏的方向发展,银行要钱,客户要损失等等。

  同样是广东的企业,同样都做得比较好,在业内都是知名品牌,老板同样被抓,但是处理得不一样,结果就完全不一样,说明他们班子的危机意识是不一样的,根本上说就是基本素质是有差异的。这样一来就事关企业的生死存亡。

  第二个细节,细节是相对而言的,我的概念就是凡事趁早雷厉风行本身就是积极的信号,等到危机事件出现以后,不要去拖,不要满不在乎,应该积极响应,这是非常重要的,在这里我们讲一个案例。

  中美史克,这个案例比较早,在2000年因为PPA事情他受到的危机非常大,因为他在国内感冒要市场上将近有6亿元的销售额,占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下这个企业很可能面临灭顶之灾,但是这个企业处理得非常成功,首先是速度特快,15号出事,16号立即成立了危机管理小组,制订应对危机的立场基调:沟通小组,负责信息发布和内外部的信息沟通;成立了市场小组,负责加快新产品开发;成立了生产小组,负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。

  这个企业在这么危险的情况下处理得井井有条,而且他们危机小组发布了危机纲领,就是执行政府暂停的命令,不管对还是不对,不管有理还是没理首先是尊重了政府。通知经销商立即停止销售,听见广告宣传和市场活动,一切全部静下来。当然大家都知道,每天的停止都有巨大的损失,几百万以上,但是在这种危机面前,我们必须承担损失,而不能拿自己的生命跟政府、媒体、公众进行对抗。所以中美史克非常大的经验告诉我们,他们的处理速度非常快,而且非常细化,这一点是中国很多的企业做不到的。

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